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title: Guía de soporte
description: Guía para identificar y resolver incidencias de forma rápida y sencilla.
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# Guía de soporte
## ¿Necesitas ayuda? Utiliza esta guía para solucionar problemas comunes.
Qué hacer cuando una persona usuaria de Hiru tiene un problema con la cámara
Identificar el problema:
Los problemas más comunes con las cámaras de seguimiento ocular suelen estar relacionados con la conexión y comunicación entre la cámara y el dispositivo o el software en uso, o con la detección de los ojos de la persona usuaria.
Normalmente, los problemas de conexión y comunicación aparecen como mensajes de error en el software o como ausencia de luces en la cámara, mientras que los problemas de detección ocular suelen manifestarse como falta de precisión o dificultades en la calibración.
Verifica lo siguiente para determinar si el problema se debe al eye tracker o a otro elemento (software, cables, dispositivo del usuario, etc.):
1. Asegúrate de que el dispositivo cumple las **especificaciones técnicas necesarias**. Los requisitos del sistema están disponibles aquí para Windows, iPad y accesorios.
2. Comprueba que Hiru esté actualizado en Systray o en la app Hiru.
3. Verifica que el software esté actualizado. Descarga las versiones más recientes en nuestra web o en la App Store.
4. Asegúrate de que la persona usuaria está correctamente posicionada frente a la cámara. Si el problema es que la cámara no detecta los ojos:
1. Abre la transmisión de vídeo y comprueba si hay reflejos en gafas, joyas u otros elementos visibles.
2. Cambia la iluminación de la sala. Esto puede incluir alejar al usuario de una ventana, apagar luces que incidan directamente en su rostro o en la cámara.
3. Comprueba la detección con otra persona. Pide a un terapeuta o familiar que se sitúe frente a la cámara para verificar su funcionamiento. Si la cámara no detecta los ojos de nadie tras estas pruebas, contacta con Irisbond para obtener ayuda.
5. Comprueba que los **cables y la cámara están correctamente conectados**:
1. Utiliza los cables y accesorios originales.
2. Si se utiliza el cable de Irisbond con adaptador USB-C, asegúrate de que el adaptador esté conectado al dispositivo y el cable a Hiru, y no al revés.
3. Evita el uso de hubs o adaptadores. Si se utilizan, prueba sin ellos para comprobar si cambia el comportamiento de la cámara.
4. El cable debe estar conectado a un puerto USB-C 3.0.
Revisa la conexión física del cable con Hiru.
5. Comprueba que las luces LED rojas estén encendidas. Ten en cuenta que las LED pueden encenderse aunque Hiru no sea reconocido por el ordenador.
6. Prueba la conexión abriendo Easy Click o la app Hiru después de que se enciendan los LED. Si se abre correctamente, Hiru está listo para usarse.
7. Easy Click o la app Hiru no se abrirán si Hiru no está conectado.
8. (Windows) Si no hay software de eye tracking instalado, puedes comprobar en el Administrador de dispositivos si aparece Hiru. Se identifica como “Remote NDIS Compatible Devices”. Si no aparece como RNDIS, debes instalar el controlador RNDIS (contacta con soporte para instrucciones).
9. (Windows) Asegúrate de que no haya varios programas de eye tracking abiertos al mismo tiempo, como Microsoft HID, Mind Express 5 o Grid 3. Dos programas no pueden usar Hiru simultáneamente.
6. Comprueba si el problema es nuevo o si siempre ha estado presente. Si antes funcionaba y ahora no, revisa si hay daños físicos en el dispositivo o la cámara, si el dispositivo Windows ha cambiado o si se ha actualizado la versión de Windows, etc.
7. Si es posible, prueba la cámara en otro dispositivo Windows. Si funciona en otro dispositivo, es probable que el problema esté en la tablet u ordenador.
Si el problema parece estar en el propio eye tracker, por favor contáctanos a través de este [FORMULARIO DE SOLICITUD DE SOPORTE](https://hello.irisbond.com/es/solicitud-de-valoracion?hsLang=es) y te proporcionaremos información sobre cómo proceder con el proceso de reparación o sustitución.
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